用心研究，持續(xù)積累，成為銀臺服務(wù)專家
——記黃驊店三星級優(yōu)秀收銀員孔肖萌
黃驊店銀臺主管：劉紅衛(wèi)
孔肖萌是黃驊店一名三星級優(yōu)秀收銀員，入店已經(jīng)15年了。15年來，在企業(yè)教學(xué)型組織中，肖萌每天都很充實，堅持用心學(xué)習(xí)，用心實踐，不但自身能做好服務(wù)，而且也帶動和提升了整個銀臺團隊的服務(wù)水平。
一、打造專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，形成服務(wù)名片。
為了讓顧客直觀感受到銀臺服務(wù)的親切及規(guī)范,肖萌通過研究總結(jié)了以下幾點：
1、標(biāo)準(zhǔn)的站姿及迎候時體現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)。通過不斷嘗試調(diào)整，肖萌研究出了既能體現(xiàn)規(guī)范又能最快發(fā)現(xiàn)顧客的站位：身體與銀臺成45度角，眼神輻射區(qū)為180度；在顧客距離銀臺五步的時候微笑示意，距離三步的時候快速打招呼，并伸手接過顧客手中的商品，讓顧客感受到我們隨時準(zhǔn)備著接待。
2、接待中的高親和力讓顧客能感受得到。通過不斷對比、調(diào)整，肖萌是這樣做的：發(fā)自內(nèi)心地面帶笑容去接待顧客，表情親切、眼神有愛，讓快樂成為與顧客之間的橋梁。
3、接待過程中多用肯定的語言，讓顧客感到被重視。
4、接待中動作的規(guī)范會讓顧客感受到專業(yè)。良好的職業(yè)素養(yǎng)是對顧客的尊重，通過網(wǎng)絡(luò)平臺學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀，肖萌總結(jié)出了在接待中每個動作的幅度，通過不斷落實和完善成為銀臺基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的標(biāo)桿?，F(xiàn)在收銀員的接待素養(yǎng)越來越高，顧客的感受也越來越好。
二、讓顧客感受到銀臺服務(wù)的專業(yè)，享受愉悅的購物體驗。
除了讓顧客感受到銀臺服務(wù)的規(guī)范之外，肖萌也在不斷思考如何在銀臺短暫的服務(wù)過程中，讓顧客有更愉悅的體驗，于是她不斷思考不同類型顧客的需求點是什么、顧客在接待中的在意的點是什么。結(jié)合每次接待不斷做復(fù)盤還能為顧客做些什么，并且把典型的接待過程總結(jié)成案例組織大家一起學(xué)習(xí)。
在此跟大家分享一個案例：在一次接待中，肖萌詢問顧客會員手機號，顧客回應(yīng)說：“記不住，不積了?！睘榱瞬蛔岊櫩偷姆e分浪費，肖萌說道：“不著急女士，您在手機上查一下，要不積分就浪費了?！鳖櫩托χf：“我老是記不住手機號，害怕耽誤你們時間。”在顧客找積分號時，肖萌發(fā)現(xiàn)顧客的手機殼是透明的，顏色有點發(fā)灰了。顧客找到手機號，提供給她的時候，她順手將手機號寫在了一張紙條上，準(zhǔn)備放在顧客手機殼的后面?？吹筋櫩偷氖謾C殼背面都是灰塵，肖萌又快速將顧客的手機殼清理干凈，再將紙條放了進去。手機殼干凈了，顧客記不住手機號的問題也解決了。顧客高興地說：“本來就是來買東西的，現(xiàn)在還享受到了額外的服務(wù)——手機殼都干凈了。真是太感謝你了?！?/span>
三、不斷提升專業(yè)性，成為顧客和員工的收銀顧問。
隨著款機在柜組的普及，收銀員經(jīng)常會遇到柜組各種問題的咨詢。針對柜組提出的一系列問題如設(shè)置快捷鍵、款機故障等，肖萌也研究了一系列的解決方案。例如快捷鍵的設(shè)置，如果只是由高星收銀員來設(shè)置的話，會需要等待一段時間，為了提高效率，肖萌制定了設(shè)置鍵盤快捷的平臺讓所有星級收銀員學(xué)習(xí)，讓更多員工參與進來，大大提升了解決問題的效率。
隨著時間的推移和經(jīng)驗的積累，肖萌憑借扎實的銀臺知識，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖浙y習(xí)慣，逐漸成為了收銀方面的專家。她創(chuàng)造了一年零失誤的成績，擁有了眾多老顧客，也讓她成為銀臺分析失誤的“破案高手”。大家遇到問題都會來問她，或打電話向她咨詢。
就像小故事《世界上最好的推銷大師》中提到的那樣：成功就是簡單的事重復(fù)去做。肖萌持續(xù)做好服務(wù)的積累，把簡單的事情重復(fù)去做，堅持下來，在工作中體會到了快樂，體會到了成就感。
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