替代商品滿足了顧客需求
保定店市場童裝項目柜組主任：褚丹鳳
某天下午我接待了一對母子。經(jīng)過探詢，得知孩子五歲了，第二天要參加婚禮當(dāng)一名花童，需要一件白色POLO領(lǐng)短袖，搭配自己的黑色褲子。
顧客轉(zhuǎn)了很久了，都沒有找到合適的。由于我們柜組沒有此商品，我便幫著顧客問了問旁邊的柜組，也沒有，看著顧客失落的表情，我想了想說：“您看是不是可以考慮一下長袖的款式？因為現(xiàn)在婚禮都是在室內(nèi)舉行，新娘新郎都是穿著厚重的婚紗、西服，室內(nèi)的空調(diào)溫度肯定不會太高。”說著我取出一件長袖白色POLO領(lǐng)T恤讓顧客看。這款衣服的面料不算厚，胸前有一排看著很喜慶的紅色字母設(shè)計，很應(yīng)景。我又拿出一條黑色褲子，建議讓孩子穿上看看搭配的效果。顧客覺得我分析得有道理，于是讓孩子試了試，結(jié)果效果非常好。
顧客很滿意，感謝我?guī)退鉀Q了難題。
顧客對我的建議很滿意
定州店運(yùn)動項目導(dǎo)購員：王 愛
一天，我接待了一位女顧客。通過溝通，了解到女士想給七十多歲的父親選一條褲子。我結(jié)合顧客年齡、身高、體重，為其推薦了一款灰色全棉的運(yùn)動褲，面料舒適、柔軟、透氣。顧客用手觸摸之后很滿意，說：“這個料子太舒服了！穿著肯定舒服！”通過再次深入了解，得知顧客的父親因為生病正在做透析，鎖骨下面有插管，現(xiàn)在穿的開衫脫衣服的時候是方便，但是現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼后開衫不保暖。于是我為顧客推薦了運(yùn)動褲同系列深灰色的衛(wèi)衣，并告知顧客：“衛(wèi)衣保暖效果好，而且這款領(lǐng)口彈性大，如果覺得穿脫還是不方便的話，可以把肩部修改一下，剪開肩部縫兩個綁繩，這樣就又暖和又不礙事了。”顧客聽后，對我的建議很滿意。于是，顧客將衣服拿到六樓截邊處做了修改。
接待中要多傾聽，了解顧客需求，幫顧客解決實際問題，這樣能贏得顧客更多的信任。
用專業(yè)打動顧客
青縣店鞋項目導(dǎo)購員：郭 艷
一天中午，有一對夫妻在鞋廳轉(zhuǎn)了好幾圈。我主動邀約顧客進(jìn)廳做護(hù)理，顧客欣然接受。我一邊為男顧客做鞋護(hù)理，一邊和顧客交流。男顧客反映：“選鞋太難了，我轉(zhuǎn)了這么多圈都沒選到合適的?！庇谑俏以儐枺骸翱茨哪_型，很多鞋型都適合的，為什么覺得難選呢，是有特殊需求嗎？”顧客說：“也沒有特殊需求，總之舒服就行，但是總是出現(xiàn)買鞋的時候穿著非常舒服，可穿一段時間就覺得不舒服了，因此扔了很多鞋。”這時，女顧客在柜臺上選了一款非常柔軟的平跟兒豆豆鞋讓男顧客試穿，試穿后男顧客覺得挺舒服，但是擔(dān)心還會有以前的情況。我進(jìn)一步詢問：“以前的鞋不舒服都是哪里不舒服呢？”男顧客說：“穿一陣子腳后跟兒處就會很疼，還有就是上一次選了一雙非常軟的鞋，但是穿了一天就非常的累腳?！?/span>
通過深入了解，得知男顧客在工地上班，平時走路比較多。結(jié)合以上信息，我為顧客分析了一下他的困惑：“就以您剛才試的豆豆鞋為例，可能您感覺平跟兒的，摸起來柔軟，穿著就會更舒適一些。其實鞋跟越平，走路時前后的受力越不均勻，一般來說選擇3cm左右的跟型長時間走路會更舒適，能緩解足跟疼的癥狀。您大部分時間在工地上，外部地面環(huán)境不好，選擇鞋的底材要厚一些的，這樣不容易硌腳。”顧客聽后頻頻點頭。
我繼續(xù)分析：“您反映穿一段時間腳很累的問題，這跟鞋的勾心也有關(guān)系。可能我們認(rèn)為勾心部位摸起來很軟甚至可以對折，這樣更舒服，其實這是一個誤區(qū)。這種鞋開始穿會感覺比較舒服，但是走長路腳部沒有緩沖，受力比較大，腳就會感覺很累。所以結(jié)合您的工作環(huán)境，建議您選擇有一些坡度、中間勾心位置比較挺闊，支撐感強(qiáng)的鞋型，同時底材有一定厚度的。”顧客聽了我的分析非常認(rèn)可，對我的專業(yè)贊不絕口。
在我的推薦下，顧客選擇了一雙合適的鞋，我也加了顧客的微信，承諾穿著期間出現(xiàn)問題可以隨時聯(lián)系。顧客非常感動，臨走時連連道謝。
讓顧客的工作更輕松
唐縣店電子項目導(dǎo)購員：安 浩
一天，一位女士來選手機(jī)。女士是做文員工作的，平時電話比較多，接打電話的時候經(jīng)常需要記錄一些重要內(nèi)容，但在后續(xù)回顧時往往需要反復(fù)聽通話錄音，非常耗時。
了解到這個需求后，我向顧客推薦了OPPO Reno12手機(jī)，并詳細(xì)為顧客講解了AI智能通話摘要功能：“AI智能通話摘要功能，可以將錄音直接轉(zhuǎn)換成文字，生成摘要文檔，讓您快速了解關(guān)鍵信息。這樣您就不用再一遍又一遍地聽錄音了，非常高效?！?/span>顧客對我的介紹特別感興趣，我又深入介紹道：“AI智能通話摘要功能還可以進(jìn)行語音識別，您可以通過搜索關(guān)鍵字來查找您想要的部分，方便快捷?！?/span>
接著，我為顧客進(jìn)行了實機(jī)演示。女士看完后特別滿意，連連點頭認(rèn)可：“這個功能真是太好了，解決了我一個大問題。”
這次接待讓我認(rèn)識到，通過了解顧客使用情景，可以更好地為顧客做精準(zhǔn)推薦，得到顧客的認(rèn)可。
珍惜到店顧客，有效了解顧客需求
滄州朝陽店鞋項目導(dǎo)購員：代振鳳
一天臨近下班時間，我接待了一位男顧客。顧客拿起一款厚底樂福鞋，問這款有沒有38碼的。我迅速回應(yīng)：“有的，先生，我?guī)湍脕碓?/span>試?！痹谠嚧┻^程中，我細(xì)心觀察了顧客的腳型。他的腳尺碼偏小，腳型適中偏寬，這對于選鞋來說確實是個不小的挑戰(zhàn)，需要找到既能包裹住腳面，又不會造成擠壓的款式。短臉無帶設(shè)計的樂福鞋并不太適合他這樣的腳型，試穿結(jié)果也驗證了這一點——鞋子略顯寬松，腳跟處有些不跟腳。
因為下班的鈴打過了，顧客說：“就它吧，我回家墊鞋墊穿，別耽誤你們下班。”面對顧客的匆匆決定和即將到來的下班時間，我告訴顧客：“先生，鞋子和衣服不一樣，如果不合適，穿著會很累的。我們這兒有試用鞋墊，我?guī)湍脕碓囋嚕蛟S能有所改善。另外，我們也可以看看其他款式的鞋子，總有一款會適合您的?！?/span>
在交談中，我得知顧客明天有重要場合需要出席，這是他匆忙購鞋的原因。我也針對顧客希望鞋子能顯高且舒適的需求，推薦了兩款特別設(shè)計的鞋子。這兩款鞋子在38碼這一尺碼上進(jìn)行了寬楦處理，采用了輕質(zhì)橡膠發(fā)泡大底，既保證了穿著的舒適度，又兼顧了時尚感，完美滿足了顧客的需求。
我還耐心解答了顧客關(guān)于鞋子保養(yǎng)與清潔的疑問，確保他能夠在未來的日子里輕松維護(hù)這份新得的美麗。隨著這位男士滿意地離開店鋪，我的心中充滿了成就感。
教會顧客提升生活品質(zhì)
黃驊旗艦店家電部供應(yīng)商導(dǎo)購員：石艷坤
接待了一位新房正在裝修的女顧客。在深入探詢后，結(jié)合顧客需求，我?guī)皖櫩屯扑]了廚房煙機(jī)、灶具、蒸烤一體機(jī)等電器。我及時與顧客添加微信，并告知顧客如果在使用過程中有什么問題可以隨時聯(lián)系我。
過了一段時間顧客聯(lián)系我，說對蒸烤炸一體機(jī)使用不太熟練。我擔(dān)心微信上說不清楚，便與顧客溝通如果方便的話，我可以上門現(xiàn)場詳細(xì)教會她如何使用。顧客聽后非常感動，便與我約定好了上門的時間。
我按約定時間來到顧客家里后，現(xiàn)場給顧客操作了蒸饅頭，又給顧客操作了烤牛肉，以及家里經(jīng)常會做到的一些美食，直到顧客聽明白。這些操作既簡單又快捷，比去飯店吃方便多了。顧客非常滿意。
顧客說，雖然自己也是開小店賣電器的，但是自己家的家電全部都是在信譽(yù)樓買的，信譽(yù)樓不僅產(chǎn)品好，而且服務(wù)也讓人放心。
顧客的話讓我很感動。顧客對我們的認(rèn)可，更加激勵我在工作中要努力為顧客提供更好的服務(wù)。
為剛上大學(xué)的小姑娘推薦鞋子
桓臺店女鞋項目導(dǎo)購員：吳文碩
一位母親帶著剛上大學(xué)的女兒來柜組選鞋?？磧?nèi)向靦腆的女孩兒穿著牛仔褲和運(yùn)動鞋。我了解到她們的需求是給女孩選一雙小白鞋，便推薦了幾雙比較適合的款式。試了幾雙，都挺合適，但是看得出來小姑娘沒有驚喜感。
考慮到女孩馬上要上大學(xué)，我就給她們推薦了幾款樂福鞋和瑪麗珍鞋。女孩選了一雙交叉綁帶設(shè)計的甜酷風(fēng)樂福鞋，穿上之后，效果很好，女孩看起來挺喜歡，一直在鏡子面前照?！翱偸谴┬“仔?、運(yùn)動鞋，我都穿夠了。”女孩小聲抱怨道。
“這種鞋你穿得慣嗎？”母親有點兒擔(dān)心。我笑著說：“正是穿這個鞋的年紀(jì)。開了學(xué)其他人還穿著這種高中的運(yùn)動鞋，咱穿雙這個鞋去，保準(zhǔn)讓你同學(xué)羨慕?！比缓笥纸Y(jié)合鞋子推薦了搭配的衣服。過程中我沒有圍繞鞋子本身做介紹，而是像是家里的姐姐給剛上大學(xué)的妹妹提建議。最后她們拿上了那雙樂福鞋，又去四樓挑選我推薦的裙子了。
顧客走后，我覺得十分開心，不僅僅是因為賣出了商品，更是因為幫助了一個小女孩嘗試更漂亮的造型而感到開心。
建起信任與情感的橋梁
滄州朝陽店針棉項目導(dǎo)購員：曹敬敬
一位顧客來選購沙發(fā)墊。我探詢是換新還是家里搬新家用，顧客說是換新，并明確表達(dá)了不想買太貴商品的意愿。結(jié)合顧客需求，我迅速為她推薦了性價比極高的芙蓉沙發(fā)墊。這款沙發(fā)墊無論是材質(zhì)、顏色還是價格，都完全符合顧客的期望，她當(dāng)場表示非常滿意并決定購買。
在完成交易后，我習(xí)慣性地邀請她添加我的微信，以便后續(xù)有任何問題都能及時溝通。晚上，當(dāng)我在家中查看微信時，顧客發(fā)來了一張圖片，展示了她新鋪的沙發(fā)墊效果。圖片中，沙發(fā)墊整體鋪設(shè)得非常美觀，但有一個細(xì)節(jié)引起了我的注意——沙發(fā)榻的部分有一塊沙發(fā)墊沒有完全覆蓋，顯得有些突兀。
我立刻意識到這是一個需要解決的問題，于是主動向顧客提出了建議：“您看，在這個榻上可以鋪一塊加寬的沙發(fā)墊，稍微開個口就能完美貼合，這樣整體效果會更好?！鳖櫩吐牶笥行┆q豫，表示自己不會操作這種改造。我立即安慰她，并承諾：“您放心，我們可以幫您免費(fèi)改，您只需要把扶手的尺寸量給我，我來安排?！?/span>
為了確保改動的精準(zhǔn)無誤，我主動提出通過視頻通話的方式指導(dǎo)顧客測量尺寸。在確認(rèn)了準(zhǔn)確的尺寸后，我迅速安排了改造工作，并告知顧客一旦完成就會通知她來取，同時提醒她可以把原來那塊不合適的沙發(fā)墊帶回來，我們會為她辦理退貨手續(xù)。這一系列的細(xì)致安排讓顧客感到非常意外和感動，她連連道謝，表示之前從未想過會有這樣的服務(wù)。她坦言：“我本來只是想拍個照片給你看看效果，沒想到你還幫我解決了這么一個大問題，真是太感謝了！”
服務(wù)并不僅僅是簡單的買賣過程，更是我們與顧客之間建立信任與情感的橋梁。一個看似微不足道的舉動，卻能大大提升顧客的滿意度。
因為專業(yè)，所以認(rèn)可
趙縣店女鞋項目導(dǎo)購員：杜建彩
一天中午，有一對母女來到柜組，通過探尋得知想給女兒買雙鞋。在聊天中得知顧客剛買了條工裝褲，還得知女兒平時在學(xué)校穿的是平底鞋，穿厚底的有點不習(xí)慣。于是我便為顧客推薦了一雙平底的時尚慢跑系列，它搭配工裝褲既時尚又潮流，在學(xué)校穿無論跑步還是走路都是特別舒服的。女兒試穿后很滿意。
這時候我看到媽媽的鞋大概是36碼的，便詢問顧客：“您是穿36號的嗎？”顧客回答是的，我接著對顧客說：“我們這兒有一款斷碼的老爹鞋，特別適合您的穿著風(fēng)格，性價比也合適，我拿給您試試可以嗎？”顧客同意了，在試穿后笑著說：“你怎么知道我喜歡這樣的呢？”我對顧客說：“看您穿衣風(fēng)格簡約，身材很好，穿著又干凈利落，這款簡約秀氣的款式您肯定喜歡?！迸吭儐柡⒆雍每床缓每?，孩子高興地說：“好看，是你的‘菜’。”臨走時顧客對我說：“我本來沒想買鞋，但你推薦的很適合我，真是意外收獲。”
我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的，工作中我們需要不斷提升自己的專業(yè)技能，幫助顧客選到合適的商品，滿足顧客需求，贏得顧客的信賴。
為顧客節(jié)省時間
萬達(dá)店休閑食品部導(dǎo)購員：郭穎穎
國慶佳節(jié)，舉國同慶，更是團(tuán)聚好時節(jié)。這天我接待了一對在外務(wù)工回衡水過節(jié)的小情侶：男孩是衡水人，女孩是山西人，這是女孩第一次來男孩家里，想要買一些實用的禮品。溝通中感受到因為是第一次去男方家里，女孩想盡到中國傳統(tǒng)習(xí)俗禮數(shù)，買一些讓對方感覺到被重視，而且又實用的禮品。真是個好姑娘！
在給男孩父親選酒時，家里人打來電話詢問怎么還沒回家。原來，他倆從車站出來直接來了這里。掛了電話，男孩臉上多了一份不安，我理解，小伙子不想讓家人擔(dān)心。我看了一下時間，這時是傍晚7點12分。兩人計劃7點30分從超市出發(fā)，在不到20分鐘里需要買全所有的禮物。但是這對情侶是第一次來咱們超市，不熟悉環(huán)境。為了節(jié)約時間，我提出可以帶著他們?nèi)?/span>購物，讓他們在最短的時間里買全所有商品，不讓家人擔(dān)心。
首先，我了解到除了送父母，還需要送給爺爺奶奶一些營養(yǎng)品。他們已經(jīng)計劃好了要買酒、純奶、堅果類，還有老人喝的沖泡方便的營養(yǎng)品、核桃露等。推上購物車，我帶領(lǐng)他們直奔相應(yīng)柜組，先從距離最近的飲料柜組開始。選核桃露時，幫顧客選了一款適合老人喝的高鈣無糖六個核桃；接下來來到保健品柜組，選了一份禮盒裝有機(jī)核桃粉；來到干貨柜組，直接告知干果柜組員工，顧客需要禮盒裝的堅果送家人。顧客當(dāng)場選了6樣堅果，因為需要稱量、打包，為了節(jié)約時間，我先帶領(lǐng)顧客到奶品區(qū)，挑選了兩箱純牛奶。去結(jié)賬的路上，正好路過干貨柜組，拿上了干貨同事已經(jīng)打包好的堅果。
結(jié)賬時我詢問顧客是否需要打車，收到肯定的回答后，我向他們介紹了最快的出口方向，又找來送貨員把顧客送到了路邊。傍晚7點28分，顧客帶著各種禮物出發(fā)回家了。
看著他們倆高興地離開，我內(nèi)心很知足，也很自豪。視客為友，急顧客之所急，能為這個家庭的團(tuán)聚時刻增添信譽(yù)樓式的美好，我是多么的幸運(yùn)和幸福呀！
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